CS Performance & First Choice Manager - MENA

تعتبر وظيفة مدير أداء خدمة العملاء وأدوات الخيار الأول في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا (MENA) من المناصب الحيوية في DHL Express، حيث تساهم بشكل مباشر في تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء وتعزيز تجاربهم. ستنضم إلى فريق عالمي يهتم بالتواصل بين الناس، ويسعى إلى تحسين الحياة اليومية من خلال تقديم خدمات متميزة منذ عام 1969.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• إدارة أداء خدمة العملاء: المساهمة في تنفيذ ورصد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الخاصة بخدمة العملاء في منطقة MENA.
• تحليل بيانات الأداء وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ للفرق الإقليمية والدولية بهدف تعزيز جودة الخدمة وتجربة العملاء.
• تطوير وصيانة لوحات المعلومات وأدوات التقارير لتوفير رؤى فورية حول أداء خدمة العملاء للمعنيين.
• تنفيذ إجراءات تصحيحية وخطط تحسين بناءً على تحليل الأداء، مع ضمان تزويد الفرق بالمهارات اللازمة لتلبية توقعات العملاء وتجاوزها.
• دعم تحديد أفضل الممارسات والمجالات التي تحتاج إلى تحسين داخل عمليات خدمة العملاء.
• إدارة أدوات الخيار الأول وتحليل ملاحظات العملاء: تنسيق نشر واستخدام أدوات الخيار الأول ونظام "الصوت"، وضمان توافقها مع الأهداف الإقليمية واحتياجات العمل.
• مراقبة فعالية الأدوات والعمليات، وجمع الملاحظات لتقديم توصيات للتحسين.
• تحليل ملاحظات العملاء من خلال الاستطلاعات والتعليقات والقنوات الأخرى لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين.
• التعاون مع فرق خدمة العملاء لتطوير وتنفيذ استراتيجيات تعالج ملاحظات العملاء، مما يعزز تجربة العملاء بشكل عام.
• تقديم تحليل منظم لمتطلبات العملاء واقتراح حلول أو برامج تلبي احتياجاتهم.
• تحليل العمليات التجارية، وتحديد الحلول البديلة، وتقييم الجدوى، وتقديم التوصيات بشأن أساليب جديدة أو بديلة.

المتطلبات والمؤهلات:

• شهادة جامعية في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
• خبرة سابقة في إدارة أداء خدمة العملاء أو مجال مشابه، ويفضل في بيئة دولية.
• معرفة قوية بمؤشرات الأداء الرئيسية وتحليل البيانات.
• قدرة مثبتة على العمل ضمن فريق وتنسيق الجهود بين مختلف الأقسام.
• إجادة اللغة الإنجليزية تحدثاً وكتابة، ويفضل معرفة لغات إضافية.

المهارات المطلوبة:

• مهارات تحليلية قوية وقدرة على اتخاذ القرارات المبنية على البيانات.
• مهارات تواصل فعالة وقدرة على بناء علاقات مع الفرق المختلفة.
• القدرة على التفكير الاستراتيجي وتقديم حلول مبتكرة.
• مهارات إدارة المشاريع وتنظيم العمل بفعالية.

إذا كنت تسعى لتحقيق تأثير ملموس في مجال خدمة العملاء وترغب في أن تكون جزءاً من فريق متفاني يسعى لتقديم أفضل الخدمات، فإننا ندعوك لتقديم طلبك والانضمام إلى DHL Express، حيث نعمل معاً على تحسين حياة الناس من خلال التجارة العالمية.