Vice President Customer Service

نبحث عن نائب رئيس - عمليات العملاء (الولاء) للانضمام إلى فريقنا في شركة Talents Tide بدبي، الإمارات العربية المتحدة. يُعتبر هذا المنصب فرصة مثيرة لمحترف ذو خبرة واسعة يقود عمليات العملاء على نطاق واسع، ويعمل على تعزيز تجربة العملاء وبناء نماذج خدمات قابلة للتوسع وذات أداء عالٍ.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• تطوير وتنفيذ استراتيجية عمليات العملاء الشاملة عبر جميع النقاط التفاعلية الرقمية والفيزيائية.
• قيادة نماذج تقديم الخدمة لضمان تجربة عملاء من الطراز الأول وتحقيق التميز التشغيلي.
• الإشراف على عمليات أنظمة الولاء (نظام إدارة الولاء، إدارة علاقات العملاء، ربط البطاقات، مسح الإيصالات، وما إلى ذلك) لضمان الأداء والاستقرار والأمان.
• إدارة عمليات الشركاء والتجار، بما في ذلك التوجيه، التكامل، والدعم المستمر.
• دفع التحسين المستمر عبر رحلات العملاء (التوجيه، كسب النقاط، الاسترداد، معالجة الشكاوى).
• وضع وتنظيم معايير مستوى الخدمة (SLAs)، والمؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs)، والأطر التشغيلية مثل (NPS، وقت الحل، استقرار المنصة، إلخ).
• العمل كنقطة تصعيد رفيعة المستوى لمخاطر التشغيل وقضايا الخدمة.
• قيادة إدارة الموردين، ونماذج التعاقد الخارجي، واستراتيجيات تحسين التكاليف.
• بناء وتطوير فرق عالية الأداء تتمتع بثقافة تركز على العملاء.

المتطلبات والمؤهلات:

• خبرة لا تقل عن 10 سنوات في عمليات العملاء، تقديم الخدمات، أو قيادة العمليات.
• خبرة لا تقل عن 3 سنوات في منصب إداري.
• خلفية قوية في برامج الولاء، والخدمات المالية، والمدفوعات، أو النظم الاستهلاكية الكبيرة.
• خبرة مثبتة في إدارة نظم الشركاء/الموردين المعقدة.
• فهم قوي لمعايير مستوى الخدمة (SLAs)، والمؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs)، وأطر الحوكمة التشغيلية والامتثال.
• عقلية تحليلية مع خبرة في استخدام صوت العميل (VOC) والرؤى المدفوعة بالبيانات.
• درجة بكاليوس في إدارة الأعمال، أو العمليات، أو مجال ذي صلة (يفضل الحاصلون على درجة دراسات عليا).

المهارات المطلوبة:

• مهارات قوية في إدارة أصحاب المصلحة والتواصل التنفيذي.
• القدرة على قيادة العمليات في بيئة سريعة النمو.
• التحفيز على الابتكار في تجربة العملاء ومنصات الولاء.
• القدرة على العمل بشكل وثيق مع القيادة العليا والفرق متعددة التخصصات.
• مهارات قوية في بناء الفرق وتعزيز ثقافة تركز على العملاء.

إذا كنت مهتمًا بالانضمام إلى فريقنا أو لديك أي إحالات، نرحب بتواصلكم أو تقديم طلبكم مباشرة.