Quality Assurance Analyst

نحن في IntouchCX، الرائد العالمي في إدارة تجربة العملاء، والانخراط الرقمي، وحلول الذكاء الاصطناعي والأتمتة، نسعى لتغيير نظرة الناس إلى خدمة العملاء. نبحث عن محلل ضمان جودة (Quality Assurance Analyst) للانضمام إلى فريقنا في القاهرة، حيث ستلعب دورًا حيويًا في تحسين جودة خدمة العملاء ومراقبة أداء فرق الدعم.

نبذة مختصرة عن الوظيفة: سيكون محلل ضمان الجودة مسؤولاً عن مراقبة أداء ممثلي خدمة العملاء (CSRs) وفرق المستوى الثاني (CSA/CX) من خلال تسجيل ومراجعة تقييمات تواصلهم عبر الصوت، والبريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي. إذا كنت شغوفًا بتحسين تجربة العملاء ولديك القدرة على تقديم ملاحظات بناءة، فإن هذه الفرصة تناسبك تمامًا.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• تقديم التوجيه لممثلي خدمة العملاء وفرق المستوى الثاني لضمان اتباعهم الإجراءات الصحيحة في تقديم الخدمة.
• إعداد تقارير حول جلسات ضمان الجودة والتوجيه بشكل أسبوعي.
• حضور الاجتماعات مع المشرفين والمديرين لمراجعة قوائم المراقبة.
• المشاركة في اجتماعات التنسيق مع الشركاء والفرق الداخلية.
• البحث في القضايا المتصاعدة وتقديم فرص التوجيه بالتعاون مع قادة الفرق ومديري العمليات.
• الإبلاغ عن مشاكل النصوص أو استفسارات المتصلين إلى الأقسام المعنية.
• توزيع المراسلات المتعلقة بالشركاء والشركة على جميع أعضاء فريق المستوى الثاني.
• أداء المهام الأخرى كما يتم تكليفك بها.

المتطلبات والمؤهلات:

• شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها (مطلوبة).
• سنة واحدة من الخبرة في مراكز الاتصال (مفضلة).
• من 1-2 سنوات من الخبرة في مجال ضمان الجودة (مفضلة).
• معرفة متوسطة ببرامج MS Excel وMS Word وMS Office (مطلوبة).
• القدرة على الكتابة بسرعة 30 كلمة في الدقيقة على الأقل بدقة.
• مهارات قوية في التواصل الشفهي والكتابي، بما في ذلك الإملاء والنحو.
• مهارات تنظيم وإدارة الوقت ممتازة.

المهارات المطلوبة:

• القدرة على اتخاذ قرارات عادلة ومتسقة.
• القدرة على التعامل مع ضغوط العمل وأداء مهام متعددة في الوقت ذاته.
• مهارات تحليلية لحل المشكلات وتقديم الاقتراحات بشكل إيجابي.
• القدرة على الاستماع بعناية واستخدام معلومات المتصلين لتحليل وتقييم المكالمات.
• القدرة على التفاعل بفاعلية مع الموظفين على جميع المستويات.

إذا كنت تبحث عن فرصة للانضمام إلى فريق مبتكر ومتفاني، فإننا ندعوك للتقديم والانطلاق في مسيرتك المهنية معنا في IntouchCX.