Nous recrutons un Business Intelligence (BI) sur Casablanca

نحن في شركة Foundever نبحث عن محلل ذكاء الأعمال (Business Intelligence) للانضمام إلى فريقنا في الدار البيضاء. ستكون مهمتك الرئيسية تحليل الأداء التشغيلي لمركز الاتصال، مع تحديد فرص التحسين لتحسين الإنتاجية وجودة الخدمة وتجربة العملاء. ستعمل كحلقة وصل بين الفرق التشغيلية (المشرفون، الوكلاء)، والإدارة، وفرق تكنولوجيا المعلومات وإدارة علاقات العملاء.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• متابعة وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لمركز الاتصال، مثل:
  • معدل الرد على المكالمات
  • متوسط وقت التعامل (AHT)
  • معدل التخلي عن المكالمات
  • حل المشكلات من أول مكالمة (FCR)
  • مستوى الخدمة
  • معدل الجودة
• تحديد الفجوات في الأداء وأسبابها.
• إعداد لوحات معلومات وتقارير تحليلية.
• رسم خرائط لرحلات العملاء (المكالمات الواردة والصادرة).
• تحديد نقاط الضعف في السكربتات وسير العمل، واقتراح تحسينات.
• تحليل حجم المكالمات وتوقع الاحتياجات المستقبلية.
• المشاركة في تحسين أدوات إدارة علاقات العملاء (مثل Salesforce Service Cloud وZendesk).
• المساهمة في تحسين حلول الهاتف (مثل Genesys Cloud وAvaya).
• كتابة المتطلبات الوظيفية المتعلقة بتطورات الأنظمة والمشاركة في مراحل الاختبار.

المتطلبات والمؤهلات:

• درجة علمية تتراوح بين بكاليوس (ثلاث سنوات) وماجستير (خمسة سنوات) في مجالات الإدارة، الإحصاء، الاقتصاد، أو علوم الحاسوب، أو ما يعادلها.
• خبرة تتراوح بين 2 إلى 5 سنوات في مراكز الاتصال، تحليل البيانات، أو إدارة الأداء.
• خبرة في بيئة BPO تعتبر ميزة إضافية.

المهارات المطلوبة:

• القدرة على تحليل البيانات باستخدام أدوات مثل Excel المتقدم، Power BI، Tableau أو ما يعادلها.
• إلمام جيد بمؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال.
• معرفة بأدوات إدارة علاقات العملاء وحلول الهاتف.
• معرفة بأساسيات SQL تعتبر ميزة إضافية.
• مهارات في منهجيات التحسين المستمر (مثل Lean وSix Sigma تعتبر إضافة).

إذا كنت تبحث عن فرصة مهنية مثيرة في بيئة ديناميكية، ونعتقد أنك تملك المهارات والخبرات اللازمة، فنحن ندعوك لتقديم طلبك للانضمام إلى فريقنا. نحن نتطلع إلى استقطاب أفضل الكفاءات لتحقيق أهدافنا المشتركة وتحقيق نجاحات جديدة.