Customer Service Quality Assurance Specialist
Confidential Jobs
جميع مناطق المملكةدوام كاملمتوسط0 مشاهدة
تُعتبر وظيفة "أخصائي ضمان جودة خدمة العملاء" فرصة متميزة للمهتمين بتعزيز معايير الجودة في مجال خدمة العملاء. سيقوم المرشح المثالي بمراقبة وتقييم المكالمات الواردة والصادرة بما يتماشى مع المعايير المعتمدة، مما يسهم في رفع مستوى الخدمة المقدمة.
المهام والمسؤوليات الرئيسية:
- مراقبة وتقييم المكالمات الواردة والصادرة وفقاً لمعايير الجودة المعتمدة ومعايير التقييم.
- مراجعة مهارات الاتصال لدى الموظفين، ودقة المعلومات المقدمة، واحترافية التعامل، والالتزام بإجراءات الشركة.
- التأكد من تقديم الموظفين معلومات صحيحة للعملاء حول أسعار الصرف، وخدمات التحويل، والمعاملات، وبقية خدمات الشركة.
- تحديد الفجوات في الخدمة، والأخطاء، والمجالات التي تتطلب تحسين.
- إعداد تقارير تقييم جودة المكالمات بشكل دوري، والحفاظ على سجلات دقيقة لمراقبة الجودة.
- تقديم ملاحظات بناءة وتوصيات لتحسين أداء الموظفين.
- التنسيق مع مشرفي خدمة العملاء والإدارة بشأن القضايا المتكررة المتعلقة بالجودة.
- تحديد احتياجات التدريب والتوجيه بناءً على نتائج مراقبة الجودة.
جودة خدمة الفروع:
- إجراء زيارات مجدولة وعرضية لفروع الشركة لتقييم معايير خدمة العملاء وأداء الموظفين.
- مراقبة كيفية التعامل مع العملاء، والتواصل، والاحترافية، والمظهر، وجودة الخدمة المقدمة.
- التأكد من التزام الموظفين بمعايير خدمة العملاء المعتمدة وإجراءات الشركة.
- تحديد مشكلات جودة الخدمة وتقديم توصيات للإجراءات التصحيحية المناسبة.
- متابعة الملاحظات التي تم تحديدها مسبقًا لضمان التحسين المستمر.
تحسين تجربة العملاء وجودة الخدمة:
- مراجعة شكاوى العملاء وردود الفعل لتحديد القضايا المتكررة ومجالات التحسين.
- تحليل نتائج الجودة وتحديد الاتجاهات المؤثرة على رضا العملاء.
- تقديم توصيات لتحسين عمليات وإجراءات ومعايير جودة خدمة العملاء.
- دعم تطوير وتحسين نماذج تقييم الجودة ومعايير الخدمة ومعايير المراقبة.
- إعداد تقارير جودة أسبوعية وشهرية وتقديم النتائج الرئيسية للإدارة.
- التعاون مع أقسام خدمة العملاء، والعمليات، والتدريب، والامتثال، وغيرها من الأقسام ذات الصلة لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
التوافق والمعايير:
- ضمان توافق تفاعلات العملاء مع سياسات وإجراءات الشركة، ومتطلبات السرية، والمتطلبات التنظيمية المعمول بها.
- تحديد أي انحرافات عن الإجراءات المعتمدة خلال مراقبة المكالمات أو زيارات الفروع، وتصعيد النتائج المهمة إلى الإدارة المعنية.
- الحفاظ على سرية معلومات العملاء، والمكالمات المسجلة، وتقييمات الموظفين، وتقارير الجودة.
المتطلبات والمؤهلات:
- خبرة لا تقل عن 2-3 سنوات في ضمان جودة خدمات مركز الاتصالات، أو جودة الخدمة، أو تجربة العملاء، أو دور مشابه.
- يُفضل وجود خبرة سابقة في مراقبة المكالمات وتقييم أداء الموظفين.
المهارات المطلوبة:
- مهارات تحليلية وملاحظة قوية.
- مهارات تواصل بين شخصية ممتازة.
- القدرة على تقييم أداء الموظفين بشكل موضوعي.
- مهارات كتابة تقارير وتوثيق جيدة.
- اهتمام قوي بالتفاصيل، وتركيز على تقديم خدمة عملاء متميزة، والقدرة على تقديم ملاحظات بناءة بشكل احترافي.
إذا كنت تبحث عن فرصة لتعزيز مهاراتك في مجال خدمة العملاء وتقديم قيمة مضافة، فإننا نرحب بك لتقديم طلبك.
تفاصيل الوظيفة
تاريخ النشر٢١ أغسطس ٢٠٢٦
التخصصخدمة العملاء
عن الشركة