Customer Relationship Management Manager

تسعى شركة SuperDokan، التي تُعتبر واحدة من أبرز منصات البيع بالتجزئة متعددة القنوات في لبنان، إلى توظيف مدير إدارة علاقات العملاء والولاء. سيكون لديك الفرصة لبناء محرك احتفاظ العملاء من الصفر، حيث ستتولى استراتيجيات التواصل عبر الواتساب والبريد الإلكتروني والإشعارات الفورية، بالإضافة إلى تطوير نظام الولاء لدينا. هدفنا هو تحويل المتسوقين لمرة واحدة إلى عملاء دائمين، مما يسهم في تعزيز تجربة التسوق الشاملة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• إنشاء وإدارة ملفات تعريف العملاء الموحدة عبر الويب والتطبيق والمتاجر الفعلية، مع اعتبار رقم الهاتف كمعرّف رئيسي.
• تصميم وتنفيذ حملات دورة حياة العملاء مثل: الترحيب، استرداد السلة المهجورة، ما بعد الشراء، تجديد الطلب، واستعادة العملاء المتوقفين.
• تطوير قناة علاقات العملاء عبر الواتساب لتكون الأكثر فعالية في SuperDokan من خلال الأتمتة، والرسائل الشخصية، والتجارة التفاعلية.
• تقسيم العملاء بناءً على سلوك الشراء، تفضيلات الفئات، والسلوك في المتاجر مقابل التسوق عبر الإنترنت.
• إدارة آلية الولاء ومتجر الائتمان، بما في ذلك قواعد الكسب والاسترداد وتأثيرها على معدل الشراء المتكرر.
• تقديم تقارير أسبوعية حول معدل الشراء المتكرر، والاحتفاظ بالعملاء خلال 30/60/90 يومًا، وقيمة العميل مدى الحياة حسب مصدر الاكتساب.
• إجراء اختبارات A/B على العروض، والتوقيت، والقنوات، والإبداع، مع الالتزام بوجود مجموعة تحكم لكل حملة.
• التنسيق مع مديري المتاجر لضمان تسجيل هوية العملاء عند إتمام الدفع، وتقليل معدلات رفض الدفع عند الاستلام والمرتجعات من خلال تدفقات التواصل بعد الطلب.

المتطلبات والمؤهلات:

• خبرة من 3 إلى 5 سنوات في إدارة علاقات العملاء، تسويق دورة الحياة، أو احتفاظ العملاء في مجال التجارة الإلكترونية أو البيع بالتجزئة أو التطبيقات الاستهلاكية.
• خبرة عملية مع منصات أتمتة التسويق وإدارة علاقات العملاء (مثل Klaviyo، Braze، Insider، Netcore، أو ما يعادلها من Shopify).
• معرفة جيدة بتطبيقات WhatsApp Business API.
• القدرة على العمل على جداول البيانات ومؤشرات الأداء؛ تعتبر معرفة SQL ميزة إضافية.
• إتقان اللغتين العربية والإنجليزية؛ ومعرفة اللغة الفرنسية تعتبر مفيدة.
• فهم جيد للاقتصاديات المتعلقة بالدفع عند الاستلام والأسواق ذات الثقة المنخفضة.

المهارات المطلوبة:

• التفكير التجريبي والقدرة على اتخاذ قرارات مبنية على البيانات.
• القدرة على التواصل بوضوح مع الفرق التقنية وغير التقنية.
• الشغف بتحسين تجربة العملاء وبناء الأنظمة من الصفر.
• القدرة على استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتحسين التقسيم، وإنشاء الحملات، وزيادة الإنتاجية.
• الاستعداد للتعاون مع فرق التسويق وخدمة العملاء والمنتجات والعمليات لضمان تجربة عملاء سلسة.

انضم إلى فريقنا في SuperDokan، وكن جزءًا من رحلة تحويل تجربة التسوق في لبنان!