Customer Experience Senior Manager (UAE Nationals Only)
Emirates Islamic
نحن في بنك الإمارات الإسلامي نبحث عن مدير أول لتجربة العملاء، وذلك بالتزامن مع التزامنا بتطبيق القوانين الوطنية، لذا فإن هذه الفرصة متاحة فقط للمواطنين الإماراتيين. سيكون موقع العمل في دبي، الإمارات العربية المتحدة، بدوام كامل.
تتمحور هذه الوظيفة حول إدارة الشكاوى الخاصة بالعملاء من الفئة الأولى، والتي يتم تلقيها عبر قنوات متعددة مثل مركز الاتصال، وسائل التواصل الاجتماعي، وسائل الإعلام، الإدارة العليا، الموقع الإلكتروني، والخدمات المصرفية عبر الإنترنت أو أي قناة أخرى يتم تعيينها من قبل مدير الوحدة. يتطلب هذا الدور تقديم حلول سريعة مع الحفاظ على مستويات رضا العملاء وفقاً لقوانين المصرف، بالإضافة إلى تحديث وصيانة المعلومات الإدارية بشكل دقيق.
المهام والمسؤوليات الرئيسية:
- إدارة كاملة لشكاوى العملاء من الفئة الأولى، وضمان تقديم حلول في الوقت المناسب.
- التركيز على تحقيق نسبة حل الشكاوى من المرة الأولى بنسبة 98% لتقليل عدد الشكاوى المعاد توجيهها.
- مراقبة أداء الفريق لضمان التعامل مع جميع الشكاوى وفقاً لمؤشرات الأداء الرئيسية المعينة.
- الحفاظ على علاقات قوية مع الأطراف المعنية الداخلية والخارجية والعمل على تحسين عمليات معالجة الشكاوى لضمان رضا العملاء.
- تحديد الفرص لتحسين عمليات معالجة الشكاوى لعملاء الفئة الأولى وزيادة مستوى رضا العملاء (C-Sat) ومؤشر الترويج الصافي (NPS).
- إدارة توقعات العملاء بشأن نتائج التحقيق النهائي للشكاوى.
- التعامل مع التصعيدات من العملاء الداخليين وأصحاب المصلحة.
- إدارة مكالمات المتابعة بعد إغلاق الشكاوى وتحديد الفرص لتحسين رحلة العملاء.
المتطلبات والمؤهلات:
- درجة بكاليوس في أي مجال ذي صلة.
- خبرة لا تقل عن 5 سنوات في القطاع المصرفي أو في وحدات التعامل مع العملاء والشكاوى.
- يجب أن يكون المتقدم مواطناً إماراتياً حاملاً لكتاب العائلة.
- القدرة على العمل تحت الضغط والالتزام بالمواعيد النهائية.
- مهارات تواصل ممتازة باللغة العربية والإنجليزية.
المهارات المطلوبة:
- مهارات تحليلية قوية مع القدرة على اتخاذ القرارات.
- قدرة على العمل بشكل تعاوني مع فرق متعددة.
- مهارات تنظيم وإدارة الوقت بشكل فعّال.
- قدرة على استخدام نظم المعلومات الإدارية بشكل دقيق.
نحن نقدم حزمة راتب تنافسية، واهتماماً كبيراً بتوازن العمل والحياة، بالإضافة إلى برامج تدريب وتطوير عالمية المستوى. انضم إلى بنك الإمارات الإسلامي حيث نؤمن بأن موظفينا هم أعظم أصولنا، ونستثمر باستمرار في تطوير المواهب.
تفاصيل الوظيفة
عن الشركة