Contact Center Manager - Premium

تسعى شركة الاتحاد للطيران، الناقل الوطني لدولة الإمارات العربية المتحدة، إلى تعيين مدير لمركز الاتصال لفريق الخدمات المتميزة. سيقوم هذا الدور الإشرافي بإدارة فريق متخصص يركز على تقديم خدمة استثنائية لأعلى قيمة من ضيوفنا. يتطلب هذا المنصب التأكد من أن أعضاء الفريق، سواء كانوا من داخل الشركة أو من مقدمي الخدمات الخارجيين، يقدمون خدمة ممتازة، ويحافظون على مستويات عالية من رضا العملاء، ويدعمون معايير علامتنا التجارية.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• إدارة العمليات اليومية لفريق الخدمات المتميزة داخل مركز الاتصال، مع التركيز على تقديم خدمة استثنائية.
• تحديد المعايير العالية للأداء ومعايير الخدمة المصممة خصيصًا لتفاعلات الضيوف ذوي القيمة العالية.
• تتبع وتحليل أداء الفريق وفقًا لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، مع التركيز على جودة الخدمة ورضا الضيوف.
• تنظيم جلسات تدريبية وورش عمل دورية لتعزيز مهارات الفريق وتحسين تقديم الخدمة.
• تنفيذ بروتوكولات تواصل واضحة وفعالة لضمان التنسيق السلس بين الفرق الداخلية والشركاء الخارجيين.
• التعامل مع الحالات المت escalated من الضيوف ذوي القيمة العالية، وتقديم حلول سريعة تتماشى مع معايير الخدمة الممتازة.
• تحليل بيانات الأداء لتحديد الاتجاهات، وتوقع الاحتياجات، ودفع التحسينات الاستراتيجية.
• إعداد تقارير شاملة حول أداء الفريق، وآراء الضيوف، والتحديات التشغيلية لعرضها على الإدارة العليا.
• تعزيز بيئة تعاونية بين الفرق الداخلية والخارجية لضمان تواصل سلس واستمرارية الخدمة.
• تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتحسين درجة تقييم المروج الصافي (NPS) لشريحة الضيوف المتميزين، ودفع المبادرات التي تعزز رضا العملاء وولائهم.

المتطلبات والمؤهلات:

• يفضل أن يكون المتقدم حاصلاً على شهادة تعليمية تعادل المستوى الجامعي أو ما يعادلها.
• خبرة لا تقل عن 7 سنوات في مجال خدمة العملاء، منها 3 سنوات على الأقل في إدارة مركز اتصال داخلي أو خارجي.
• خبرة في مجال خدمة العملاء وقطاع السفر.
• يفضل أن يكون المتقدم حائزًا على حزام أخضر في Six Sigma (الحزام الأسود ميزة إضافية).
• خبرة كقائد لتنفيذ معايير COPC.

المهارات المطلوبة:

• مهارات قيادية قوية وقدرة على إدارة الفرق وتحفيزها لتحقيق الأداء العالي.
• مهارات تحليلية متقدمة لفهم بيانات الأداء واتخاذ قرارات استراتيجية.
• مهارات تواصل ممتازة، سواء كتابيًا أو شفهيًا، لضمان تواصل فعال مع جميع الأطراف المعنية.
• القدرة على العمل تحت الضغط والتعامل مع الحالات الحساسة بطريقة مهنية.

إذا كنت تبحث عن فرصة للمساهمة في تقديم خدمات استثنائية وضمان رضا العملاء، انضم إلينا في الاتحاد للطيران واستفد من بيئة عمل ديناميكية تتطلع إلى المستقبل.