ANALYSTE RECLAMATIONS

يُعد محلل الشكاوى في BNP Paribas جزءًا أساسيًا من فريق الجودة والتحسين المستمر، حيث يسهم في معالجة استفسارات العملاء وشكاواهم بدقة واحترافية. يُعتبر هذا الدور فرصة فريدة لتطوير مهاراتك في بيئة عمل ديناميكية، حيث ستحظى بفرصة لتحويل التحديات إلى فرص لتعزيز ثقة العملاء.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• معالجة الشكاوى وفقًا للإجراءات القياسية المعتمدة، مع ضمان الامتثال للمعايير الزمنية المحددة.
• استقبال وتسجيل الشكاوى الواردة من عملاء البنك عبر مختلف القنوات (الفروع، مركز الاتصالات، البريد، القنوات الرقمية) باستخدام الأدوات المخصصة.
• تصنيف الشكاوى وتحليل أسبابها الجذرية (مثل الأخطاء التشغيلية أو النظامية، أو عدم فهم العميل).
• إصدار إشعارات استلام الشكاوى للعملاء في الأوقات المحددة.
• التنسيق والتعامل المباشر مع الأقسام المختلفة (العمليات، التجزئة، الشركات، الامتثال، وغيرها) لجمع المعلومات الضرورية للرد على استفسارات العملاء.
• العمل كحلقة وصل بين مختلف الإدارات لتسهيل وتسريع معالجة الشكاوى.
• التواصل مع العملاء في حال كانت معلومات الشكاوى غير مكتملة.
• إعداد مسودات الردود والتأكد من تقديمها للعملاء ضمن الأطر الزمنية المحددة.
• رفع الشكاوى غير المحلولة إلى المستوى الأعلى عند الحاجة.
• إنتاج إحصائيات ومؤشرات تتعلق بحجم الشكاوى، وأوقات المعالجة، ومعدلات الرضا، وأسباب الشكاوى المتكررة.
• التنبيه للإدارة بشأن أي مشاكل بنيوية قد تظهر من خلال الشكاوى المتكررة.
• تقديم اقتراحات تسهم في تقليل عدد الشكاوى المستقبلية.
• تصنيف وأرشفة الشكاوى التي تم حلها.

المتطلبات والمؤهلات:

• معرفة منظمة BNP Paribas وأهدافها.
• دراية بقواعد وإجراءات الاستقبال في البنك.
• فهم شامل لمنتجات وخدمات البنك المناسبة لاحتياجات العملاء في القطاعين الفردي والشركات.
• القدرة على التعامل مع الإجراءات الإدارية ومعرفة كيفية التواصل مع الأفراد المناسبين.
• مهارات في إجراء المكالمات الهاتفية وإدارة النزاعات بشكل فعّال.
• إجادة استخدام أدوات الحاسوب والتقنيات الرقمية.
• القدرة على تنظيم وإدارة الوقت بكفاءة.

المهارات المطلوبة:

• مهارات تحليلية قوية لتقييم المعلومات والبيانات.
• القدرة على التواصل الفعّال مع العملاء وزملاء العمل.
• مهارات تنظيمية عالية تساهم في إدارة الشكاوى بفعالية.
• القدرة على التعامل مع الضغوط وتحقيق الأهداف في الوقت المحدد.

إذا كنت تبحث عن فرصة لتكون جزءًا من مؤسسة رائدة في المجال المالي ولديك الشغف لتقديم خدمة عملاء متميزة، فإننا نرحب بك لتقديم طلبك والانضمام إلى فريقنا في BNP Paribas.